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【営業・接客】マニュアル通りでは成果は得られない。必要なスキルとは?

ENTRY ACTは参加者様の日常ひいては人生に活かせる演劇をお伝えするためにワークショップを開催しています。

ですので、俳優業の方よりも営業職やサービス業に従事されている方がENTRY ACTのワークショップに多く来場されます。

 

 

筆者は演劇で得られる学びがそのまま営業やサービス業に活かせると自信をもってお伝えしています。

 

演劇は日本ではマイナーな分野なので「どういうこと?」「イメージがわかないけれど・・・」とお思いの方が多いかもしれません。

 

演劇教育の効果は、

★コミュニケーションの学びを得られる

★想像力や創造力を育む

★表現力を育む

★想定外への対応力を育む

などご紹介しきれないほど多くあります。

(この記事の主題とズレるので詳しくは割愛しますが、生きることそのものを学べるすばらしい分野です。)

 

 

 

演劇では仕事で必要なコミュニケーションをからだで学ぶことができます。

それも先生の話を聞きながら教科書で座学、ではなく、「やってみる」超実践的な学びができます。

 

演劇の世界では失敗はありません。

演劇の場は人生のリハーサルなので、思い通りにいかないことがあってもやり直せばいい。

どこまでも安全が約束された場所で「やってみる」学びを通して主体性も身につきます。

 

 

演劇のエクササイズやロールプレイを使えばからだとこころと頭をめいっぱい動かして楽しみながら仕事のリハーサルができるので、おすすめです!

 

接客や営業で必須のスキルはコミュニケーションスキルです。

 

マニュアル通りに正しくやる(演劇でいえば書いてあるセリフを言葉通り言う)だけではお客様を感動させることはできません。

お客様の欲していることに気づき、対応することが大事です。そのためには相手の気持ちに敏感に気が付いて即座にそれを満たせるような行動に移す力が必要。

それが、コミュニケーションスキルです。

 

コミュニケーションの構成要素はざっくりと言うと「発信」と「受信」です。

 

 

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発信・・・『相手に自分のメッセージを伝えるスキル』

受信・・・『相手のメッセージを受け取るスキル』

 

メッセージ=情報や思い を言葉やボディランゲージや表情で交換するのがコミュニケーションです。

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と、言葉にするのは簡単ですが実践するとなると難しい。

 

友人や家族など親しい間柄であってもコミュニケーションの中で齟齬が生じることはあるでしょうし、

ビジネスシーンで取引先や上司・部下と意思の疎通をすることはなおのこと難しい!!とお思いの方もいらっしゃるのでは?

 

営業や接客といった対面の仕事をされているとコミュニケーションの取り方一つが売上やリピート率などといった数字に直接響くので緊張感も相当なものだと思います。

 

 

ここから筆者の体験談をお話してみます。

 

筆者も営業や接客の仕事を始めたての頃はお客様から沢山のお叱りを頂きました。

飲食店や量販店、カウンターで営業・接客の経験をしましたが、最初の頃はとにかく緊張して・・・お客様が来店されるたびにガクガク怯えていました

心の中で「来ないで~来ないで~」と念を飛ばしていました。(笑)

 

 

接客のフローは頭の中に入っていましたが、不安で不安でそれを言うのが精いっぱいでした。

今覚えば、お叱りのお言葉は「マニュアルを話すだけの店員」の私へのアドバイスだったんです。

 

 

 

 

ある時から私は、勤務しているお店を演劇の舞台だと捉えることにしました。

 

 

お客様が楽しく快適にお食事の時間やお買い物の時間を過ごせるように、

気持ち良い店員さん役を演じるようにしてみたんです。

 

 

案内をスムーズにすること・質問に明確に答えることは当たり前。

場に合った立ち居振る舞いや声、表情を意識すること。

お客様がしてほしそうなことを予想して行動すること。例えば、飲み物のお代わりや差し茶、オーダーで手を煩わせないこと。お酒の割り方や濃さなどお客様の好みを知っておくこと。仕事の打ち合わせだから静かにしてほしいのであれば席案内や声のボリューム、声掛けの仕方を工夫すること。

常連のお客様であれば席案内時に「いつもご来店ありがとうございます。」と声をかけること。お客様のキープボトルをすぐ席にお持ちすること。

 

 

お客様の表情や雰囲気、服装、誰と一緒に来ているかをまず見ます

そうすれば、どう接すれば良いのかがわかってきます。

 

マニュアル通りではなく、お客様がいい時間を過ごせるように行動することを努めました。

 

 

すると、

飲食店でお客様から「大江さんがいい接客をしてくれるから楽しかったよ!ありがとね!」と声をかけていただけるようになったのです。

 

「大江さんに会いに来たよ!」「いつも本当によく気が付いてくれてありがとう。」のお客様の言葉が嬉しくて、もっと喜んでいただけるようにがんばろう!と精力的に取り組みました。

サービスを向上するための仕組みづくりも仲間と話し合いましたし、だんだん後輩への接客指導を任されるようになっていました。

その頃には接客への苦手意識は消え去り、接客=楽しいこと・おもしろいことになっていました。

ちょっと元気がない日でもお店に来ればお客様と会えることが楽しかったので退勤時には逆に元気になって(笑)。

非常にやりがいを感じていました。

 

量販店の営業でも「あなたにお願いしたい」と言われるようになりました。その時に声をかけてくださった方で演劇仕事の繋がりとなるようなご縁をいただけた・・・なんてこともあります。

 

 

気が付けば仕事をすることが楽しくて仕方がない!と思えるようになっていました。

 

”この人生は絶対に楽しいこと、やりたいことを仕事にして生きていくぞ”と自分の指針ができたのはこの頃心の底から仕事が楽しかったから・・・かもしれません。

 

接客や営業といったお仕事は

こころとこころで繋がる・ありがとうと笑顔が生まれる素晴らしいお仕事だと思っています。

 

 

感情のこもった思い出作りは、AIに取って替わることはできません。

他の人でも取って替わることはできません。

自分にしかできないことです。

 

「あなたのサービスを受けたい」と言われること。

それって、すごく尊いことです。

 

 

この記事が少しでも、あなたの「明日のお仕事楽しもう!」の活力となりますように。

 

 

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