【接客力向上☆サービス業】店舗・売り場はゲストを楽しませる舞台である
お客様から支持される人とそうでない人の違いはなんだろうかと考えたことのある働く大人は多いのではないでしょうか。第３次産業に従事する人が多い現代社会においては、接客力を磨くことは人生のキャリアに大きな影響を及ぼすでしょう。
接客力とは、心構えです。今回は接客の心構えについてお話していきます。
店舗に来店されるお客様にどんな感情を提供したいですか？まずはそれを決めることから始めていきます。そして、その感情を確実にお持ち帰りいただくために必要な「私たちの態度」を徹底してください。お客様視点で考えてみると自然とするべき声掛けのタイミングやそのやり方などが見えてきます。販売のノルマやその日の気分などは「手前の都合」と割り切り、お客様が来店されている間は空気に一切出さないと決めてください。人は誰しも居心地の良い空間に長く身を置きたいと思いますし、お金を落とすなら自分が認めた場所に落としたいと思います。気に入らない場所だと思ったらすぐ退店しますし、もう二度と来店されないでしょう。ですから、売り上げという結果が欲しいのであれば徹底して原因作りをすること。結果は後からついてきます。結果を求める動きはバックヤードや会議の場でやることで、お客様にお見せするものではありません。優秀な営業マンは押し売りをしません。
優秀な営業マンは押し売りをしないということを先に書きました。目の前のお客様は「今すぐ購入」「後で購入」「今は購入のつもりがない」のいずれかです。売り上げ欲しさにお客様を区別して対応していませんか？それはとてももったいないことです。タイミングが合わないだけで、今後繋がれる可能性があるのにもかかわらず自ら可能性をゼロにしてしまう・・・。私たちサービスマンは、お客様の疑問に対してお答えし不安を解消するための商品知識を過不足なく提供するプロ・お買い物の時間を最高の思い出にするレベルの接客を提供するプロです。お客様が迷っておられるならご自身で決められるように全力でサポートに徹して、その結果をコントロールしようとしないように。商品のメリットもデメリットも誠実に正直にお伝えし、お客様がその商品を購入した未来がどうなるかを一緒になって一生懸命考えてください。プロの目線から必要ないと判断した場合にはそれをお伝えする覚悟も必要です。購入後の感情まで責任を持つ気持ちで相対してください。お客様とのコミュニケーションでは話すより聞くことに集中してください。それは、お客様がどんな生活をされていてなぜ今その商品を必要と思われているのか（または迷っていたり必要性を現時点で感じられていない）というお客様の背景を知るためです。お客様に最適な提案をするために、お客様の理解に努めてください。たとえ購入に繋がらなくても、親身に対応してくれるいい人だなと好感を持っていただけるので、それでその日は十分です。あなたのことを気に入ってくだされば後日そのお客様はお店に帰ってきますから。「あなたから買いたいから来たよ」って言葉と共に。
これはシンプルで、機嫌のよい人と不機嫌な人どちらに会いたいと思いますか？ということです。私たちサービスマンも人間ですから、調子のわるい時もあります。それは仕方のないこと。ただ、それを表現するかどうかは選択することができます。思うのはどうしようもないけど、出すかどうかはコントロールできます。調子がわるいのを出すのは舞台から降りた後、バックヤードでやりましょう（笑）で、店舗という舞台の上に一度上がったらプロとしてサービスを提供し続け、お客様にとって居心地の良い理想の店舗を演出して光り輝かせてください。
